As condições do serviço contratado
Esta página reúne as orientações gerais de disponibilidade e suporte para a plataforma Talerum. O escopo de cada contratação é identificado na proposta, no contrato e nos respectivos documentos aplicáveis à clínica.
Quando houver um Acordo de Nível de Serviço específico, também chamado de SLA, ele identifica os serviços cobertos, a vigência, os critérios de apuração e os compromissos assumidos. Percentuais de disponibilidade, horários de atendimento, prazos e eventuais créditos dependem dessas condições expressas.
Talerum Sites, Portal do Paciente, Nora e integrações podem ter condições próprias, conforme os recursos contratados. Demonstrações, ambientes de teste e funcionalidades experimentais têm o escopo informado no contexto em que são oferecidos.
Esta página não estabelece um percentual universal de disponibilidade garantida, um prazo fixo de solução ou um plantão contínuo. Os compromissos específicos são aqueles expressamente aplicáveis à contratação.
O que o painel de status informa
O painel público de status reúne os resultados das verificações automáticas dos endereços públicos monitorados. Consulte nele os componentes acompanhados, o horário da última verificação e a cobertura do histórico disponível.
Uma verificação bem-sucedida indica que o endereço monitorado respondeu conforme os critérios daquela checagem. Esse resultado não comprova, sozinho, o funcionamento de todas as rotinas, integrações ou contas de clientes.
Se houver uma falha na sua clínica enquanto o painel indicar funcionamento normal, comunique a ocorrência ao suporte. Problemas restritos a uma conta, a uma funcionalidade ou a uma integração também precisam ser avaliados.
O histórico do painel se refere às observações efetivamente coletadas. A ausência de dados de um período não comprova que o serviço esteve disponível nem indisponível naquele intervalo.
O painel é uma referência operacional. Eventuais percentuais exibidos descrevem as verificações realizadas e não representam uma garantia contratual. A apuração de um SLA específico segue os serviços, critérios e períodos definidos na contratação, com apoio dos registros técnicos e dos chamados relacionados.
Como comunicar uma ocorrência
Utilize a área de Suporte da Talerum para relatar um problema e acompanhar o atendimento. Se estiver sem acesso à plataforma, você também pode comunicar a ocorrência pelo contato institucional contato@talerum.com.br.
Os dias, horários e canais de atendimento aplicáveis são os informados na contratação. O recebimento de uma mensagem fora desse período não implica atendimento humano imediato ou plantão técnico contínuo.
Informações que ajudam no diagnóstico
- Nome da clínica e identificação de um responsável pelo contato.
- Data e horário aproximado da ocorrência.
- Funcionalidade afetada, o que você tentou fazer e o resultado observado.
- Impacto na rotina, pessoas afetadas e existência de uma alternativa para continuar o trabalho.
- Mensagem de erro ou imagem com informações pessoais ocultadas, quando necessário.
Envie apenas as informações necessárias ao diagnóstico. Não inclua senhas, tokens, prontuários completos ou exames no primeiro contato.
Recebimento
Confirma que a solicitação chegou ao canal. Uma confirmação automática não equivale à análise do problema.
Primeira resposta
Apresenta a avaliação inicial, solicita informações necessárias ou indica o encaminhamento do caso.
O impacto ajuda a orientar o atendimento
Ao relatar uma ocorrência, descreva a rotina afetada, a extensão do problema e as alternativas disponíveis. As referências abaixo ajudam a comunicar o impacto; a avaliação pode mudar conforme o diagnóstico e as novas informações recebidas.
Role a tabela para os lados para ver todas as colunas.
| Impacto | Situação | Informação útil no relato |
|---|---|---|
| Crítico | Acesso ou rotina essencial bloqueada, sem alternativa viável; ou suspeita consistente de incidente grave de segurança. | O que impede a operação, quando começou e quem está sendo afetado. |
| Alto | Função relevante comprometida, com impacto importante e alternativa limitada. | Qual etapa falha e o que ainda é possível fazer. |
| Normal | Falha localizada com uma alternativa viável para continuar a operação. | Como reproduzir a falha e qual alternativa está sendo utilizada. |
| Orientação | Dúvida de uso ou configuração, pedido de orientação ou sugestão de melhoria. | O objetivo que você quer alcançar e em qual tela ou recurso precisa de ajuda. |
Primeira resposta, atualizações de andamento, recuperação do acesso e correção definitiva são etapas diferentes. Uma alternativa temporária pode permitir que a clínica continue trabalhando enquanto a causa é investigada.
Quando houver prazos contratados, a contagem segue o canal, o calendário, a prioridade e as demais regras previstas no acordo. Previsões de solução dependem do diagnóstico e podem ser atualizadas conforme as informações disponíveis.
Sugestões de novas funcionalidades são avaliadas como evolução do produto. O envio de uma sugestão não estabelece, por si só, um compromisso de implementação ou uma data de entrega.
Informações sobre intervenções no serviço
Nas comunicações sobre manutenção, informamos os serviços afetados, o período previsto e o impacto esperado, conforme as informações disponíveis. Condições específicas de aviso prévio e janela de manutenção seguem o que estiver previsto na contratação.
Intervenções urgentes para conter uma falha ou um risco podem exigir ação imediata. Nesses casos, as informações sobre o impacto e a retomada são atualizadas à medida que forem confirmadas.
O tratamento de uma manutenção na apuração de um SLA depende das regras expressas do acordo aplicável. A identificação de uma ocorrência como manutenção, por si só, não determina sua exclusão da medição contratual.
Entender a origem e a extensão da falha
O acesso também depende da conexão, dos equipamentos e das configurações utilizados pela clínica. Ao investigar uma ocorrência, é necessário distinguir uma falha local de um problema na plataforma ou em uma integração.
Mensagens, pagamentos, serviços fiscais e inteligência artificial podem depender de fornecedores externos. Uma falha exclusiva de uma integração pode afetar esse recurso enquanto outras funções da Talerum continuam disponíveis.
A causa, os serviços afetados e as condições contratadas orientam a avaliação. A existência de um fornecedor externo, isoladamente, não determina a exclusão de uma ocorrência de um SLA aplicável.
Como solicitar a avaliação de uma ocorrência
Se você identificar uma divergência entre o impacto percebido pela clínica e as informações disponíveis, entre em contato com o suporte. Informe o período, a funcionalidade afetada e os protocolos relacionados, quando houver.
A avaliação pode considerar chamados, verificações de monitoramento e registros técnicos para esclarecer a duração e a extensão do problema. O resultado de uma checagem pública, isoladamente, não substitui essa análise.
Eventuais créditos ou outras condições comerciais seguem a previsão expressa dos documentos de contratação, incluindo elegibilidade, cálculo e forma de solicitação. Esta página não cria uma política de crédito automático.
Recuperação de dados e retomada do serviço
Disponibilidade, backup e recuperação tratam de aspectos diferentes da operação. A página de Segurança e continuidade reúne as informações publicadas pela Talerum sobre proteção dos dados, cópias de segurança e tratamento de incidentes.
A frequência de um backup, isoladamente, não estabelece a perda máxima de dados nem o tempo necessário para recuperar um serviço. Caso a contratação inclua objetivos específicos de recuperação, consulte os dados, serviços e condições abrangidos pelo acordo.
Condições de exportação, cancelamento e exclusão de dados também seguem os documentos aplicáveis à contratação.
RPO · ponto de recuperação
Objetivo que indica a perda de dados tolerável em termos de tempo ao recuperar o serviço.
RTO · tempo de recuperação
Objetivo que indica o tempo de retomada de um serviço após uma interrupção.
Sobre disponibilidade e atendimento
O painel normal significa que todas as funções estão disponíveis?
O painel informa o resultado das verificações dos componentes monitorados. Uma falha específica da sua clínica ou de uma função pode não aparecer nessas checagens. Nessa situação, relate o problema ao suporte.
Posso enviar uma mensagem fora do horário de atendimento?
Você pode registrar a ocorrência pelos canais disponíveis. O atendimento humano segue os horários e a cobertura aplicáveis à contratação; o envio da mensagem não implica resposta imediata.
Uma confirmação automática conta como análise do chamado?
A confirmação automática indica o recebimento. A primeira resposta envolve uma avaliação inicial, a solicitação de informações necessárias ou o encaminhamento do caso.
Onde encontro os prazos e as garantias aplicáveis à minha clínica?
Consulte a proposta, o contrato e os documentos de nível de serviço aplicáveis à sua contratação. Se precisar de ajuda para localizar ou entender essas condições, entre em contato com a Talerum.
Toda interrupção gera um crédito?
A existência e as regras de um crédito dependem das condições expressas da contratação. Você pode solicitar a avaliação de uma ocorrência pelo suporte, informando o período e o impacto observado.
Precisa esclarecer uma condição do serviço?
contato@talerum.com.br